优质服务活动方案

　　为确保我部文明优质服务工作，提高文明优质服务水平，积极响应银行业协会文明规范服务示范单位创建活动，促进提升我部服务形象，现制定如下活动方案。

　　一、活动组织领导

　　成立营业部“文明规范服务系列活动”工作小组，负责活动的组织和领导。

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　联系人：

　　二、活动方案

　　1、进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，要借鉴兄弟行和同业的先进经验，着手制定柜台服务标准，从语言、举止、着装等方面进一步规范员工服务，实行服务规范标准化，打造营业部服务品牌。

　　2、继续大力开展岗位练兵活动。要在今年已取得的基础上，继续认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标，鼓励员工学业务、练技能，提高竞争能力，努力创造更好成绩，并培养出一批一专多能的业务尖子，要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务(详见20xx年技能测评工作方案)。

　　3、进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。

　　4、继续加大服务检查力度和考核力度。我部已确定将服务检查工作作为一项制度，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

　　三、相关要求：

　　(一)各团队主管要高度重视此次活动，明确职责要求，落实工作人员，认真组织，确保活动扎实有效开展。

　　(二)团支部要结合本方案制定并实施我部特色活动，组织开展员工服务礼仪展示、演讲比赛等。

　　(三)宣传小组和产品营销小组要根据安排，组织员工走上街头宣传服务月内容和我行各项产品和服务。

优质服务活动方案

　　为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　以党的精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

　　二、总体目标

　　通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：

　　(一)机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

　　(二)部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。

　　(三)服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

　　(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。

　　三、方法步骤

　　第一阶段：动员部署(20xx年3月31日前)

　　召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。

　　第二阶段：组织实施(20xx年4月1日—6月30日)

　　为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：

　　1.走访调研。结合我市“深入基层、服务群众”主题活动，各科室(单位)都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为室决策提供参考依据。

　　2.贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。

　　3.警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。

　　4.观摩取经。组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。

　　5.扶贫解困。各科室(单位)要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。

　　6.优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“5355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境;“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项，干好每一天的工作;“让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造质监系统“用心创造质量”的服务品牌。

　　7.搭建平台。切实抓好质监窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。对“12365热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高质监部门的社会公信力。

优质服务活动方案

　　一、活动宗旨 加强职业道德建设，增强全心全意为人民服务意识，提高建设系统文明服务水平和职工整体素质，树立良好的行业形象。

　　二、活动范围 竞赛活动在建设系统机关、企事业单位全面展开。

　　三、活动内容 “双十佳”是指在竞赛活动中，在系统内评选出最佳信用单位;“双百优”是指通过竞赛评选出诚信文明服务优秀单位和诚信文明服务优秀个人。具体活动分三个方面开展。

　　(一)广泛开展诚信文明教育活动，要按照、省市关于开展诚信文明教育的有关要求，认真组织刚大职工深入学习贯彻执行《 公民道德建设实施纲要》，特别是要加大力度进行诚信方面的宣传教育，要通过辅导讲座、报告会、演讲会、学习先进典型等形式使广大职工受到教育，增强诚实守信，使诚信观念深入人心，真正成为职工群众所认同与遵循的行为准则。

　　(二)全面推行规范化服务承诺制度，各单位要按照规范化服务承诺的要求，结合本行业、本单位、本部门的实际，制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施。在服务态度上，不与服务对象吵架;在服务质量上，不发生服务事故;在服务时限上，不强行拖延;在服务纪律上，不谋取私利。全面接受社会监督。同时，加强服务规范的学习教育，进行服务技能培训，不断提高服务质量和服务水平。

　　(三)深入进行廉政纠风教育。要按照党的xx大关于廉政纠风工作的要求，对广大职工进行全心全意为人民服务宗旨教育和遵纪守法教育，增强拒腐防变能力，树立良好的行业新风，大力加强自检自查工作的力度，坚决查处行贿、勒、拿、卡、要等群众反映强烈的社会问题，特别是领导干部要以身作则，廉洁自律，率先垂范，在反腐斗争中起模范带头作用，带动和影响群众树立良好的形象。

　　四、评比条件

　　(一)诚信文明优质服务优秀单位评选条件 1、领导重视，成立竞赛领导小组，制定行之有效的还是方案，进行广泛的动员和部署。 2、本单位社会信用程度较高。经常进行诚信方面的教育，干部职工有较强的信用意识，建立了较规范的信用制度和信用管理规则，领导干部带头做诚信的表率，干部职工认真执行“明理诚信”的公民基本道德规范，有较高的职业道德和专业胜任能力，得到社会的普遍认可。 3、开展规范服务和文明优质服务活动的内容、标准、时限明确，措施得力，服务对象满意、社会反响好。 4、廉政纠风工作重点突出，法制廉政教育生动有效，无大案要案和违法违规行为。

　　(二)诚信文明优质服务优秀个人评选条件 1、自觉学习理论、“三个代表”重要思想和党的xx大精神，认真贯彻执行党的路线方针，树立正确的世界观、人生观、价值观。 2、有较强的服务意识，服务水平、服务到位，一心一意为民办实事，在本职岗位上踏实工作，业绩突出。 3、不计较个人得失，无私奉献，遵纪守法。在各项活动中起模范带头作用，做出一定的贡献。 五、组织领导 为保证竞赛活动正常开展，成立竞赛活动领导小组，服务竞赛活动中重大问题的研究、部署和处理，指导竞赛办公室工作。 组 长： 区建环局、 副组长： 区建环局副、纪检。

优质服务活动方案

　　一、指导思想

　　认真落实科学发展观，围绕建设现代、高效、廉洁的服务为目标，树立“以人为本、服务于民”的工作理念、创新服务模式、提高服务质量，深化和拓展规范化服务型社区建设，使社区的决策更加科学，行为更加规范，效率明显提高，为实现社区治理和服务的科学化、民主化、规范化创造良好的环境。

　　二、工作目标

　　通过开展优质服务型社区活动，提高社区干部的整体素质，有效的改进服务水平和服务质量，提高服务效率;努力创建和谐社区环境。

　　三、活动对象

　　社区“两委”成员、四大员。

　　四、服务内容

　　1、加强社区干部的教育管理，通过在社区开展保持党员先进性教育活动，树立“以人为本、服务居民”思想，自觉主动的为居民服务。

　　2、深化“135”城市社区党建工作模式，夯实“两委”核心战斗堡垒，充分发挥三支队伍的作用，落实好“五在”社区活动，有效推动文明和谐社区建设。

　　3、着眼于加强和创新社会管理，构建为民服务长效机制，结合社区实际，打造信息化、网格化管理。

　　4、开展环境保护活动，完善卫生监督机制，社区净化做到“四净”，即：院内净、楼道净、门前净、家里净，不留死角、死面。

　　5、组织社区居民进行文化体育活动，充分利用室内外健身场所和健身器械，鼓励组织居民自发开展有益的文体活动。

　　6、深化社区综合治理工作。加大矛盾纠纷排查力度，社区领导定期下访，深入居民群众中间，带着感情为居民群众排忧解难。实现各类纠纷调解率100%，调解成功率98%以上，营造一个良好的居住环境。

　　7、为社区育龄妇女提供优质计生服务。认真做好孕情检查和服务，关心育龄妇女，做好避孕药具的免费发放工作。

　　8、加强社区劳动保障服务。开发再就业渠道，力争全面安置社区待业、下岗人员。

优质服务活动方案

　　一、 活动目的：

　　以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。

　　二、活动方案

　　(一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动

　　活动时间：20xx年3月8日下午

　　活动地点：白云区人民医院

　　活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂

　　负责部门：妇科、乳腺科、中心办、医务处

　　参与部门： 各有关科室

　　(二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动

　　活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00

　　活动地点：院内

　　活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式;

　　新遴选单病种首席专家团队系列义诊;

　　护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。

　　负责部门：医务处、护理部、中心办

　　参与部门： 各有关科室

　　(三)“重拳出击、打击号贩子”—改善医院门诊医疗服务秩序专项行动

　　活动时间：20xx年3月始

　　形式内容：以梳理挂号流程、改变服务模式、建立转诊制度等方式切实开展打击号贩子改善医院门诊医疗服务秩序专项行动。

　　负责部门：医务处

　　参与部门： 各有关科室

　　(四)“后勤服务全方位，衣食住行暖人心”—衣食住行暖心行动

　　活动时间：20xx年3—4月

　　形式内容：通过衣食住行四个方面，开展一系列切合实际工作的“暖心”行动，为广大病患和职工提供全方位的后勤保障服务，用后勤人务实肯干的工作精神传递温暖，用实际行动传播文明优质服务的工作理念。

　　“衣”

　　1. 改变病人服申领方式

　　2. 方便特殊病人，试行服装售卖服务

　　3. 启动全院范围内床上用品使用情况调研和选型工作

　　4. 根据天气特点制定全年棉被消毒和晾晒计划

　　 “食”

　　1. 改善便民职工早餐点售卖品种

　　2. 增加职工餐及病人餐的汤类品种

　　3. 增设职工午餐套餐窗口，重新规划分餐窗口，加快选餐速度。

　　4. 食品安全亲子科普活动——益力多工厂参观

　　5. 蛋糕DIY活动

　　 “住”

　　1. 关注细节，彻查病房，打造舒适住院环境

　　2. 宿舍区实行免费入户维修

　　3. 为需要帮助的退休老职工送温暖

　　4. 保证居住环境安全

　　 “行”

　　1. 理顺轮椅和车床服务流程

　　2. 加强电梯指引服务

　　3. 贴心咨询与便民服务

　　4. 护送女职工过天桥

　　负责部门：总务处各科室

　　参与部门： 各有关科室

　　(五)“有我们，春暖心更暖”— 20xx年考核优秀员工心语心愿

　　活动时间：20xx年3月始

　　活动内容：以中心官方微信、楼宇多媒体信息发布系统(即将正式启用)为平台，集结20xx年度考核优秀职工开展医患真情寄语、分享工作理念，展现优秀职工风采，传递医患真情与人文关怀。

　　负责部门：中心办、人事处

　　参与部门： 各有关科室

　　(六)“向日葵行动”— 团干及中心青年文明号集体关爱患者行动

　　活动时间：20xx年3月

　　活动内容：

　　1.制作、佩戴“向日葵”行动专用胸牌，提倡主动为患者服务，为住院患者每日带来阳光般的笑容、阳光般的关怀和问候。

　　2.送给出院患者一件向日葵饰品

　　3.每个团干需要拍摄一张与患者的合影，要求展露阳光般的笑容。

　　4.制作向日葵新生贺卡，配鼓励及赞美生命的诗句

　　负责部门：团委

　　参与部门： 各有关科室

　　(七)“优秀提案，助力发展”— 征集、评选教代会优秀提案

　　活动时间：20xx年3月

　　活动内容：征集、评选中心第八届教职工代表大会第九次会议代表优秀提案

　　负责部门：工会

　　参与部门： 各有关科室